Em um mundo inundado por opções, marcas competem ferozmente pela atenção e lealdade dos consumidores. Mas o que realmente cativa o coração dos clientes?
Um artigo recente da Fast Company, intitulado “O que os clientes realmente querem das marcas? Acontece que é felicidade”, mergulhou nessa questão, oferecendo dados de estudo e insights valiosos sobre as expectativas dos consumidores.
A felicidade é uma emoção poderosa e universalmente desejada. Mas como as marcas podem traduzir esse conceito abstrato em uma estratégia tangível?
Em primeiro lugar, o artigo destaca a importância da experiência do cliente. Não se trata apenas do produto ou serviço em si, mas de toda a jornada do consumidor, desde o primeiro ponto de contato com a marca até o pós-venda.
Os consumidores pós pandêmicos, momento em que a tolerância a atrasos e outros problemas eram mais suportados em razão da situação comum que todos passavam, não querem mais ser só atendidos. Eles desejam se conectar com marcas que compartilham seus valores reais, sendo tratados como um amigo próximo ou familiar. Isso quer dizer que, em um mundo dominado por narrativas cuidadosamente elaboradas, o aspecto verdadeiramente humano se destaca como um diferencial significativo, se sobrepondo inclusive ao desenvolvimento tecnológico dos atendimentos generativos e automatizados.
E não é que os clientes não queiram ser atendidos por bots, mas eles querem ter a opção de escolha e, poderem, se o caso, tratar diretamente com humanos que compreendam genuinamente as suas necessidades e desejos.
Manter esse tom em todos os pontos de contato da marca é o que vai gerar o sentimento de “felicidade” no consumidor. As marcas, para isso, precisam enfrentar dois desafios: o de saber gerar e analisar dados de forma estratégica, melhorando e unificando a mensagem e o relacionamento em toda a jornada do cliente, e saber contratar e manter colaboradores e parceiros que engajam nessa cultura.
A matéria traz ainda estudo indicando que apenas 9% das empresas pesquisadas acreditam estar fazendo isso bem-feito. E na sua empresa? Como tem estado a conquista do coração de seus clientes?
Fonte: Fast Company
