Branding, posicionamento, plataforma de marca, identidade visual, tom de voz, publicidade, marketing digital… Tudo isso pode ir por água abaixo se na hora de atender o cliente as marcas não representarem o que defendem enquanto valor. Não dá pra carregar um slogam como “a melhor solução para o seu negócio” e o atendimento ser o contrário disso. É o tal do “walk the talk”…
O atendimento ao cliente é um dos elementos mais cruciais na construção e manutenção da reputação de uma marca. Segundo artigo recente da Forbes, a forma como uma empresa interage com seus clientes pode impactar diretamente sua imagem no mercado.
Ele é muito mais do que apenas resolver problemas; é uma oportunidade de criar uma experiência positiva que pode transformar clientes em defensores leais da marca. Um atendimento excepcional é um dos principais fatores que contribuem para a fidelização do cliente e a construção de uma imagem de confiança e respeito.
Um atendimento focado em realmente entender e atender a necessidade do cliente ajuda a construir confiança e, quando feito de maneira uniforme e consistente desde a venda do produto ou serviço até a sua entrega e conclusão definitiva, e também no pós venda, garante que os clientes tenham uma experiência positiva em todas as interações com a marca.
Demonstrar empatia e compreensão, conhecer o histórico e preferências do cliente, se antecipar e mostrar agilidade na resolução de eventuais problemas, é vital para a construção de uma customer experience que seja única, construindo e mantendo relacionamentos e agregando valor à própria marca.
Para isso acontecer é fundamental que o público interno também se torne embaixador da marca. Uma vez que um funcionário tem ciência dos valores da marca que representa, fica mais fácil dele se conduzir nessa direção no atendimento ao cliente. Ele se torna também um ponto de contato da marca, e sua preparação é consequência de uma cultural desenvolvida e alinhada ao branding do negócio. E o mesmo, claro deve ser estendido a todos os canais.
Portanto, para construir uma reputação sólida e conquistar a lealdade dos clientes, as marcas devem ir além das palavras e implementar ações concretas que tenham a capacidade de transformar o seu posicionamento e atributos de marca numa ponte poderosa que conecta e fortalece o relacionamento com seus consumidores através do atendimento ao cliente.
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